Avis Google injuste ou faux avis : que faire ?

Un avis vous semble injuste, mensonger, ou vous ne retrouvez aucune trace de ce client ? Avant tout, une précision importante : Google ne supprime pas un avis parce qu'il est négatif, ni parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui. Il ne prend pas parti dans les désaccords entre un établissement et ses clients. En revanche, il supprime les avis qui enfreignent son règlement.

Ce que Google peut supprimer

Les avis qui ne respectent pas le règlement des contenus de Google, par exemple :

• les faux avis et contenus ne reflétant pas une expérience réelle ;
• les avis publiés depuis plusieurs comptes par une même personne ;
• les avis en conflit d'intérêts (un concurrent, un ancien employé…) ;
• les contenus injurieux, haineux, harcelants ou hors sujet ;
• les avis publiés en échange d'un avantage.

Comment signaler un avis

1. Ouvrez votre fiche d'établissement Google, puis la liste de vos avis.
2. À côté de l'avis concerné, utilisez l'option de signalement.
3. Choisissez la raison qui correspond le mieux (par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire »), puis validez.

Google propose aussi un outil de gestion des avis pour suivre vos signalements. L'examen prend généralement plusieurs jours. Le statut évolue entre « Décision en attente », « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » et « Escaladé ».

Faire appel

Si Google estime que l'avis n'enfreint aucune règle, vous pouvez faire appel ponctuellement, via un formulaire, jusqu'à 10 avis par demande. Apportez des éléments précis : absence de toute trace du client, date impossible, contenu visant manifestement un autre établissement.

La loi oblige d'ailleurs les sites qui diffusent des avis à offrir aux professionnels un moyen gratuit de signaler un doute motivé sur l'authenticité d'un avis (Code de la consommation, article L111-7-2).

Pendant ce temps : répondre, calmement

Un signalement peut prendre du temps, et ne pas aboutir. Ne laissez pas l'avis sans réponse en attendant.

• Restez factuel et courtois : vos futurs clients jugeront surtout votre réponse.
• Si vous ne retrouvez pas ce client, dites-le sans l'accuser : « Nous ne retrouvons pas votre passage dans nos réservations. Pouvez-vous nous contacter directement pour que nous comprenions ce qui s'est passé ? »
• Ne révélez rien sur un client, même si vous pensez l'avoir reconnu.
• N'offrez rien en échange de la suppression ou de la modification de l'avis : c'est interdit par les règles de Google.

Les situations graves

• Chantage aux avis (« donnez-moi tel avantage ou je publie des avis négatifs ») : Google prévoit une procédure spécifique. Ne cédez pas, conservez les messages et signalez-le.
• Avis diffamatoires : au-delà des règles de Google, un avis peut relever du droit (diffamation, dénigrement). Dans ce cas, faites-vous conseiller par un avocat.

Ce qui protège le mieux votre note

Un avis injuste pèse lourd quand vous en avez peu. Plus vos clients satisfaits donnent leur avis, plus votre note reflète la réalité de votre établissement. C'est le meilleur rempart, à condition d'inviter tous vos clients, sans sélection et sans contrepartie.

NovaBlaster vous alerte dès qu'un avis n'est pas bon et vous propose une réponse calme et factuelle, que vous validez avant publication. Votre QR code invite tous vos clients à donner leur avis.

Sources

• Google, Aide Fiche d'établissement : Signaler des avis inappropriés sur votre fiche
• Google, Règlement des contenus Maps : Contenus interdits et soumis à des restrictions
• Légifrance : Code de la consommation, article L111-7-2 (avis en ligne)