Jeux concours, roues et cadeaux contre un avis Google : ce qui est interdit

« Laissez un avis et tentez votre chance à la roue », « Un dessert offert contre un avis », « Tirage au sort parmi les clients qui nous notent » : ces offres existent, parfois proposées clés en main par des outils marketing. Elles peuvent sembler efficaces à court terme. Mais elles sont interdites par les règles de Google, et le risque pèse sur votre fiche.

Ce que dit le règlement de Google

Le règlement des contenus de Google Maps interdit les avis publiés en raison d'un avantage proposé par l'établissement. Il cite notamment les paiements, les remises, les produits ou services gratuits proposés en échange d'un avis.

Peu importe la forme de l'avantage :

• un lot à gagner sur une roue, une carte à gratter, un tirage au sort ;
• un café, un dessert, un shot offert ;
• une remise sur la prochaine visite, des points de fidélité ;
• un cadeau « si vous montrez votre avis au comptoir ».

Dès que l'avantage dépend du dépôt d'un avis, la pratique est concernée. Le règlement ne fait pas de différence selon la note : c'est l'avantage en échange de l'avis qui est visé, même si le client est libre de mettre une mauvaise note.

Le même règlement interdit aussi de solliciter des avis positifs de façon sélective, ou de décourager les avis négatifs. Un jeu réservé aux clients qui ont mis 4 ou 5 étoiles cumule donc les deux problèmes.

Ce que cela peut coûter à votre fiche

Google indique que les avis obtenus contre un avantage sont supprimés de Maps. Et quand il estime qu'un établissement a enfreint ses règles sur l'engagement artificiel, il peut aller plus loin et restreindre la fiche, par exemple :

• empêcher la fiche de recevoir de nouveaux avis pendant une période donnée ;
• ne plus publier temporairement les avis existants ;
• afficher aux internautes un avertissement indiquant que des avis factices ont été supprimés.

Autrement dit : les avis gagnés grâce au jeu peuvent disparaître, et même les avis sincères obtenus honnêtement peuvent être masqués pendant un temps. Le propriétaire est prévenu par e-mail et peut faire appel de la décision.

En France, la DGCCRF contrôle aussi les avis en ligne. Les faux avis, ou des avis présentés de façon à tromper le consommateur, peuvent être sanctionnés comme pratiques commerciales trompeuses.

« Mais on m'a dit que c'était autorisé »

Ces jeux sont parfois présentés comme un levier de fidélisation. Gardez en tête deux points :

• c'est votre fiche qui peut être restreinte ;
• les règles de Google s'appliquent quel que soit l'outil utilisé pour proposer l'avantage : application, roue sur tablette, carte papier ou simple promesse à l'oral.

Si un prestataire vous propose de récompenser les clients qui laissent un avis, demandez-lui comment il respecte le règlement de Google cité plus bas.

Ce que vous pouvez faire à la place

Un jeu ou un programme de fidélité n'est pas interdit en soi. Ce qui pose problème, c'est le lien avec l'avis. Vous pouvez donc :

• organiser un jeu ou un programme de fidélité sans aucun lien avec les avis : la participation ne dépend pas d'un avis, et vous n'en parlez pas au même moment ;
• demander un avis à tous vos clients, sans rien en échange, de la même façon, qu'ils semblent contents ou non ;
• choisir le bon moment : à l'addition, à la remise des clés, en caisse, quand le client a encore son téléphone en main ;
• rendre la démarche simple : un QR code qui mène directement au formulaire d'avis de votre fiche ;
• répondre aux avis, bons et mauvais : c'est ce que voient les futurs clients, et Google le recommande.

Beaucoup de clients satisfaits ne pensent simplement pas à laisser un avis : une invitation simple, au bon moment, peut suffire.

Comment NovaBlaster vous aide

NovaBlaster vous donne un QR code qui mène tous vos clients au formulaire d'avis de votre fiche Google : aucun jeu, aucun lot, aucun filtrage, et chacun écrit avec ses propres mots. Vos avis restent ceux de vrais clients, sans avantage qui exposerait votre fiche aux sanctions décrites plus haut. Le QR code et le compteur de scans sont gratuits.

Sources

• Google, Règlement des contenus Maps : Contenus interdits et soumis à des restrictions
• Google, Aide Fiche d'établissement : Restrictions appliquées aux fiches d'établissement en cas de non-respect des règles
• Google, Aide Fiche d'établissement : Conseils pour recevoir plus d'avis et y répondre
• DGCCRF : Avis en ligne : attention aux faux commentaires