Obtenir plus d'avis Google sans enfreindre les règles

Beaucoup de clients satisfaits repartent sans laisser d'avis : personne ne le leur a demandé au bon moment. Demander un avis est autorisé, et Google le suggère lui-même. Mais certaines façons de le faire sont interdites, et peuvent coûter cher à votre fiche.

Ce que Google autorise

Google permet aux établissements de demander ou encourager des avis qui reflètent une véritable expérience. Il propose même ses propres outils : un lien et un QR code à partager avec vos clients, depuis votre fiche d'établissement.

Concrètement, vous pouvez :

• demander un avis à tous vos clients, à l'oral ou par écrit ;
• afficher un QR code qui mène au formulaire d'avis de votre fiche ;
• rappeler à vos clients qu'ils peuvent laisser un avis ;
• répondre aux avis, ce que Google recommande aussi.

Ce que Google interdit

Le règlement de Google sur les contenus interdit notamment :

• les avantages en échange d'un avis : remise, dessert offert, cadeau, participation à un tirage au sort… Y compris en échange de la modification ou de la suppression d'un avis négatif ;
• la sollicitation sélective : demander des avis uniquement aux clients contents, ou décourager les avis négatifs. On parle de review gating ;
• obliger un client à laisser une note ou un avis sur place ;
• les avis en conflit d'intérêts : vos employés, votre famille, vos proches, ou des avis visant un concurrent ;
• les faux avis et l'engagement artificiel, y compris les avis publiés depuis plusieurs comptes par une même personne.

En France, publier ou faire publier de faux avis est aussi une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par le Code de la consommation, et contrôlée par la DGCCRF.

La règle d'or : la même invitation pour tout le monde

Le moyen le plus sûr de respecter ces règles : proposer à tous vos clients de donner leur avis, de la même façon, qu'ils semblent contents ou non, et les laisser écrire avec leurs propres mots. C'est aussi le moyen d'obtenir une note qui reflète vraiment votre établissement.

Le bon moment, selon votre métier

Le meilleur moment est celui où le client est encore là, avec un peu de temps et son téléphone en main.

• Restaurant, bar, café : dans le porte-addition, sur les tables, au comptoir.
• Hôtel : à la réception au moment du départ, en chambre.
• Salon de coiffure, institut : en caisse, au miroir pendant la finition.
• Commerce : en caisse, en bas du ticket si votre logiciel le permet.
• Garage : à la remise des clés, sur la facture.
• Services et agences : à la fin de la prestation, sur la facture ou une carte remise en main propre.

Les pratiques à éviter, même si elles circulent

• « Un café offert contre un avis 5 étoiles » : interdit (avantage en échange d'un avis).
• « Notez-nous de 1 à 5 ; si c'est 4 ou 5, on vous envoie sur Google » : interdit (sollicitation sélective).
• « Écrivez juste "Super !" » ou un texte d'avis pré-rédigé : interdit (Google défend d'imposer un contenu), le client écrit avec ses propres mots.
• Acheter des avis ou passer par des « échanges d'avis » : interdit, et contraire à la loi.

Comment NovaBlaster vous aide

NovaBlaster vous donne un QR code qui mène tous vos clients au formulaire d'avis de votre fiche Google, sans filtre et sans contrepartie. Chaque emplacement a son propre QR code, pour voir celui qui est le plus scanné. Le QR code et le compteur de scans sont gratuits.

Sources

• Google, Règlement des contenus Maps : Contenus interdits et soumis à des restrictions
• Google, Aide Fiche d'établissement : Conseils pour recevoir plus d'avis et y répondre
• Google, Aide Fiche d'établissement : Gérer les avis client
• DGCCRF : Avis en ligne : attention aux faux commentaires