Répondre à un avis négatif sur Google : la méthode, avec des exemples

Un avis négatif sans réponse reste visible par tous ceux qui consultent votre fiche Google. La réponse que vous publiez, elle, s'adresse surtout à eux : vos futurs clients. Google le recommande d'ailleurs : répondre de manière utile et positive montre que vous êtes à l'écoute de vos clients.

Voici une méthode simple, qui fonctionne pour un restaurant comme pour un hôtel, un salon ou un garage.

Avant de répondre : trois vérifications

1. Laissez passer la colère. Ne répondez pas dans la minute si l'avis vous a touché. Relisez-le une heure plus tard.
2. Vérifiez les faits. Retrouvez la commande, le rendez-vous ou l'intervention si vous le pouvez. Une réponse précise rassure plus qu'une réponse générale.
3. Demandez-vous si l'avis respecte les règles de Google. S'il contient des insultes, des propos haineux ou s'il ne correspond à aucune expérience réelle, il peut être signalé (voir notre guide sur les avis injustes). Sinon, il faut y répondre.

La méthode en 5 étapes

1. Remerciez, sans ironie

« Merci d'avoir pris le temps de nous écrire » : la personne vous donne une information utile, même désagréable.

2. Reconnaissez le problème

Reprenez précisément ce qui n'a pas été : l'attente, l'accueil, le prix, la propreté. Vous montrez que vous avez lu, et pas copié une réponse type.

3. Excusez-vous si c'est justifié, sans vous justifier longuement

« Vous avez raison, 25 minutes d'attente pour le dessert, ce n'est pas acceptable. » Évitez les longues explications (« ce soir-là, nous avions deux absents… ») : elles sonnent comme des excuses pour vous, pas pour le client.

4. Dites ce que vous allez faire

Une mesure concrète et réaliste : « Nous revoyons l'organisation du service en salle le week-end. » N'affirmez pas qu'une mesure a déjà été prise si ce n'est pas le cas.

5. Proposez de poursuivre en privé, et signez

Invitez la personne à vous contacter directement (téléphone ou e-mail de l'établissement), puis signez : « L'équipe de [nom de l'établissement] ». Dans ses conseils pour répondre aux avis, Google recommande aussi de signer ses réponses et de répondre rapidement.

Exemples de réponses

Restaurant, avis 2 étoiles sur l'attente

Merci Thomas pour votre retour, et pour vos mots sur nos plats. Vous avez raison : 25 minutes d'attente pour un dessert, c'est trop long. Nous allons revoir l'organisation du service le week-end pour que cela ne se reproduise pas. Si vous souhaitez nous en parler, appelez-nous directement au restaurant. L'équipe de La Table du Marché

Garage, avis 1 étoile sur un devis dépassé

Merci de nous avoir écrit. Un dépassement de devis doit toujours vous être annoncé avant les travaux : si cela n'a pas été fait, nous vous présentons nos excuses. Pouvez-vous nous appeler au garage ? Nous voulons comprendre ce qui s'est passé et trouver une solution avec vous. L'équipe du Garage du Centre

Exemples fictifs.

Les erreurs à éviter

• Révéler des informations sur le client (« Monsieur, vous étiez à la table 12 avec votre épouse… »). Google recommande de protéger la vie privée des contributeurs. Restez général.
• Contre-attaquer ou ironiser. Même si l'avis est injuste, une réponse agressive fait plus de dégâts que l'avis lui-même.
• Proposer un geste commercial en échange d'une modification de l'avis. Les règles de Google interdisent d'offrir un avantage en échange de la modification ou de la suppression d'un avis négatif.
• Copier la même réponse partout. Les lecteurs s'en aperçoivent, et la réponse perd toute valeur.
• Ne jamais répondre. C'est laisser l'avis parler seul.

Bon à savoir

• Pour répondre, votre fiche d'établissement Google doit être validée.
• Votre réponse s'affiche au nom de l'établissement, pas à votre nom.
• Google examine chaque réponse avant de la publier : cela prend généralement une dizaine de minutes, parfois jusqu'à 30 jours.

Gagner du temps sans perdre en qualité

Avec NovaBlaster, vous êtes prévenu dès qu'un avis n'est pas bon, et une réponse vous est proposée en suivant cette méthode. Vous la relisez, la modifiez si besoin, puis vous la publiez : rien n'est jamais publié sans vous.

Sources

• Google, Aide Fiche d'établissement : Gérer les avis client
• Google, Aide Fiche d'établissement : Conseils pour recevoir plus d'avis et y répondre
• Google, Règlement des contenus Maps : Contenus interdits et soumis à des restrictions